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【课程大纲】
1、接待顾客的基础知识
接待顾客的重要性;
接待顾客的心理准备;
+α接待的必要因素;
接待顾客的职业意识;
掌握必要的商品知识;
如何储备商品知识;
与顾客交谈的声音控制;
接待服务的基本流程;
2、接待顾客的基本要求
认清服务本质，做一个“急救员”;
面带微笑与顾客交流;
接待的速度与反应;
顾客是上帝与顾客利益;
服务人与服务支撑者;
3、创造粉丝顾客群
服务业的作用;
接待的禁忌事项;
决定+α与规范+α
投诉的对应(投诉的价值，接受，对应)
亲身感受顾客立场;
4、不同情况下的接待要点
不同时间段的接待方法;
时机的重要性;
提供必要有用的数据;
给予顾客接近感;
5、向顾客传递信息技巧
商品说明技巧;
传递商品优势与企业价值;
语言的重要性;
机械与肢体的活用;
6、制造购买氛围
倾听顾客声音;
让顾客受到欢迎;
提升顾客提问应对能力;
如何应对新老顾客;
7、从接待顾客中学到的
做一个表情帝;
顾客的“王子”性质;
尊老爱幼，敢于担当;
理解万岁，发挥顾客个性;
8、提升顾客认知力
接待3要素;
做一些“无用功”;
接待顾客的“余韵”;
抓住顾客的手法;
9、培养部下，实现自身价值
事务型与+α型接待;
营业员与顾客的关系;
感受顾客的呼吸;
10、全体把握接待精髓
向理想型服务迈进;
正确理解顾客需求;
服务需要掌握“度’;
站在顾客立场多想想;
11、实现+α的服务
柔软性的重要性;
改进型服务的手法;
服务是可以计算的;
掌握服务的关键词
